一項業(yè)務(wù)所創(chuàng )造的價(jià)值全部來(lái)源于用戶(hù)或者會(huì )員。在一定程度上，沒(méi)有用戶(hù)或者會(huì )員，任何業(yè)務(wù)就不會(huì )創(chuàng )造利潤、創(chuàng )造價(jià)值。一項業(yè)務(wù)的存在是為了服務(wù)用戶(hù)或者會(huì )員，但是有一些用戶(hù)或者會(huì )員能比另外一些用戶(hù)或者會(huì )員創(chuàng )造更大的利潤和價(jià)值。

對于一家企業(yè)而言，在所有的用戶(hù)或者會(huì )員中，兩個(gè)最為重要的區別是，他們對這家企業(yè)具有不同的價(jià)值，他們在這家企業(yè)所需要的東西也是不一樣的。另外，對一家企業(yè)是最有價(jià)值的用戶(hù)或者會(huì )員，那么在其競爭對手那里，大概率也是最有價(jià)值的。所以，知道哪些用戶(hù)或者會(huì )員是最有價(jià)值的，哪些用戶(hù)或者會(huì )員是最沒(méi)有價(jià)值的，將有利于企業(yè)優(yōu)化其競爭性行為，在可能產(chǎn)出更高價(jià)值的用戶(hù)或者會(huì )員身上分配相對多的時(shí)間、資源、付出更多的努力。

理解不同的用戶(hù)或者會(huì )員、分析用戶(hù)或者會(huì )員的不同之處，企業(yè)的資源有限，對于不同的用戶(hù)或者會(huì )員，采取不同的策略和行動(dòng)，目的就是在于增加企業(yè)的整體用戶(hù)或者會(huì )員價(jià)值。